「クレームは期待の裏返し」

任意なので、全員の方々の意見をいただいたわけではありませんが・・・・・概ね、前向きな意見です・・・・・

が、
やはり、反対意見（面白くなかった、為にならなかった・・）も知りたいと思ってしまいます。
当然、わたしのテーマがすべての方々に受け入れられるとは思っていませんし、興味の問題、仕事的にあまり関係が無い、ということもあると思います。

そこで、
思い出したのが、「クレームは期待の裏返し」という話を思い出しました。

飲食業だけではなく、お買い物でもなんでもそうですが、お店に自分なりの期待値があると思います。

例えば、スーパーでお買い物をしたあとに、家に帰るとレシートに記されている金額と、お釣りがあっていない・足りないことに気づく。
すぐにお客さんがスーパーにクレームを言いに行きます。

「レシートとお釣りが合わないんですが・・・・」
「申し訳ございません」

スーパーの対応竏窒P
・お釣りをレシートのまま返却

スーパーの対応竏窒Q
・お釣り＋その商品の料金分を返却する

対応竏窒Pは間違っていませんが、お客さんは多分、納得しないと思います。クレームをつけた自分がクレーマーになったような気分になったかもしれません。

対応竏窒Qは期待以上の対応で、お客さんは多分、またこのスーパーで買い物をしよう！と満足に思うかもしれません。

クレーマーと呼ばれる、何でもかんでもクレームつける人は別ですが、なにかの拍子にクレームをつけるのは、よほどのことかもしれません。そのお店、そのサービスに期待をしているからこそ、裏切られた時に怒るのではないでしょうか・・・

なので、

その、裏切ってしまった後の対応こそが大切な気がします。